危害商家账号的五大指标值

 
 
  
 
 
 大家都知道，amazon是一个重商品、轻店面的跨境电商服务平台，十分重视顾客感受。为了更好地实现这一目地，amazon建立了一套指标值来标准商家账号的日常经营，规定商家要依据设置的标准规定，勤奋运营自身的店面，服务周到全部的顾客。假如商家沒有做到指标值或是比较严重超标准得话，账号的情况便会遭受危害。  
 那麼，账号情况与危害账号的指标值又都有哪些呢。下面我会总体详细介绍。  
 商家账号很有可能处于的四种情况  
 亚马逊平台账号认证成功后就可以在店面进行经营，而账号的情况一般有四种状态:  
 1、主题活动:商家帐户处在正常的情况，可以在amazon上销售产品，依照一切正常进展付款账款。  
 2、已经审批:商家帐户可以在amazon上销售产品，但现阶段已经接纳amazon的审批，在进行审批前，商家账号只有接受资产，但没法转出资产。  
 3、受到限制:商家帐户已受到限制，很有可能没法市场销售一些类型中的产品，或只有市场销售自主派送的产品。  
 4、中止:商家帐户不可以在amazon上销售产品，资产被临时冻洁。  
 危害商家账号的五大指标值  
 一、商家账号的指标值构成  
 商家帐户处在怎样的情况，主要表现得怎么样，可以从各种指数成绩看出去。下边，以英国站为例子，看下危害商家账号的各种指标值有什么及amazon对商家账号的各种指标值规定!  
   
 1)订单信息缺陷率(Order Defect Rate):amazon指标值1%  
    
 1、界定与计算方式:  
 订单信息缺陷率，通称ODR，就是指商家在有关时间范围内发生的1-2星恶意差评(NegativeFeedback)和理赔(Claim)纠纷案件的订单信息在全部订单信息数量中常占的占比。  
 计算方式为: 订单信息缺陷率(ODR)=有关时间范围内发生的订单信息缺点的总产量÷订单信息数量  
 订单信息缺陷率(ODR)时间计算:amazon可以在一切历史时间订单信息时间范围内测算ODR。但因为许多缺点会在购买或接到订单信息几个星期后才有纪录，那麼amazon会在大概三十天内测算ODR。  
 2、造成的缘故  
 造成订单信息缺陷率造成的关键因素有恶意差评(Negative Feedback)、理赔(Claim)纠纷案件。  
 ①恶意差评(Negative Feedback)  
 顾客在接到快递包裹后，可以在90日内对设备开展点评，假如对产品不满意或其他缘故，那麼顾客会给商家留有1-2星的恶意差评，商家可以在60日内要求顾客清除。移除后将不易被记作缺陷率测算的一部分。  
 怎样降低恶意差评?商家务必确保产品品质，并搞好物流跟踪服务项目，如碰到纠纷案件，一定要先与客户商议，必需时可考虑到适度退钱，以降低恶意差评的造成。  
 ②理赔(Claim)纠纷案件  
 包含Amazon A-to-Z理赔和服务项目银行信用卡不付(Chargeback)二种状况。  
 A)理赔条文(Amazon A-Z)  
 交易双方早已引起纠纷，而且顾客已根据账号和商家沟通交流而且早已等了2个工作中日，商家沒有处理的情形下，顾客可以进行理赔。但顾客的理赔规定需要满足下列A-Z确保条文的一种。  
 1、商家超出了预估较大发货时间3天以上或是通过提交订单日期30天之后仍未发货。  
 2、顾客接到的货品遭受毁坏或是货不对版。  
 3、商家早已允许给顾客退钱的服务承诺，但账款并没到帐。  
 4、假如顾客拒绝接收包囊但却沒有给予退包囊的跟踪号将不审理理赔。  
 AmazonA-to-Z索赔是为了更好地维护顾客的交易利益，无论顾客是不是注销，都将罚分。但是只需商家好好地搞好售后维修服务，一般较少产生这类这种理赔举报。此外，商家假如确保产品质量及货运的及时性，是可以减少A-Z举报的造成的。  
 B) 服务项目银行信用卡不付(Service Credit Card and Chargeback)  
 银行信用卡不付就是指用户在付款后一定限期内向型银行办理不付信用卡账单上的某笔买卖，不付的缘故有失窃卡、未接到货品、货不对款、反复扣费等。  
 不付状况的形成一般是货不对版和未接到货品。而货不对版又与顾客产品品质或是交货前沒有仔细查验安排发货商品相关，一旦顾客在取货后有消极意见反馈，商家必须主动与顾客沟通交流，取出一个能解决困难的计划方案。  
 3、怎样要操纵ODR指标值?  
 订单信息缺陷率是一个很重要的指标值，立即反映商家能不能给予优良的消费感受给顾客，假如ODR比较严重超标准得话会很繁杂，有可能接到amazon的预警信息提醒，比较严重时amazon会审批你的店面或是清除你的市场销售管理权限。但是也不是不可避免，商家搞好商品、货运物流、售后服务的服务项目，实际上是可以下降的。  
 2)派送前撤销率(Cancellation Rate ): amazon指标值2、5%  
    
 1、界定与计算方法:  
 派送前撤销率就是指在有关时间范围内，商家在确定安排发货以前，由于缺库存量或是种种原因，积极取消了顾客的订单信息。撤销的订单信息在全部订单信息所占的占比，则是"派送前撤销率"。  
 计算方法为:派送前撤销率 = 已撤销合作/订单信息数量  
 2、为什么要操纵派送前撤销率?  
 派送前撤销率是考量商家的库存量是不是充分的一个指标值。高订单信息撤销率会危害商家帐户，对商家的盈利也会造成不良影响。因此商家要高度重视对存量的监管，库存量不够就立即备货或立即下线，尽可能减少派送前撤销率。  
 此外一种状况，如果是顾客下不对单，由商家手动式实际操作撤销得话，也会被记入订单信息撤销率的指标值。因此提议商家让顾客自主在付款取得成功后的半小时之内撤销;假如超出了期限，一定要由商家撤销且指标值超出2、5%得话，那麼在amazon人力干预审批店面时，商家可以向amazon意见反馈真实情况，由amazon立即清除，则不容易危害指标值。  
 3)迟发率: Late Shipment Rate amazon指标值4%  
    
 1、界定与计算方法  
 安排发货延迟时间率就是指在一段时间内，商家由于本身缘故，超出了在约定的時间内分配货品的派送，就是延迟时间派送，所形成的订单信息除于所占的百分数，则是迟发率。  
 计算方法为:迟发率 = 迟发订单信息/订单数量  
 在网站后台提交商品时，你在OFFER里的HandingTime选择项里边填好的日数，将与安排发货是不是延迟时间立即有关。如果不填得话，系统软件默认设置为2天。另，这儿的"日数"就是指工作中日而不是当然日。  
 2、为什么要操纵迟发率?  
 假如商家延迟发货，很有可能会造成顾客反复提示商家安排发货，又或是造成举报或规定撤销合作，这也会给商家产生不良影响，因此商家应勤奋在约定的時间内准时安排发货。假如确实有推迟状况，应当立即联络顾客表明状况，争得到顾客的原谅。一旦安排发货，则要提示顾客，并搞好物流跟踪。  
 4)合理跟踪率(Valid Tracking Rate ): amazon指标值 95%  
    
 1、界定与计算方法  
 合理跟踪率只对于商家开展独立派送的状况。商家在传出包囊后，需将合理跟踪编号(即物流单号)立即入录相匹配的订单信息中，便捷顾客跟踪包囊。能合理跟踪的包囊数所占的百分数，即是合理跟踪率。合理跟踪率=合理跟踪编号包囊数量/已配送的包囊数量  
 例如，商家确定一共传出了100个包囊，在其中有 90 个包囊可以合理跟踪，合理跟踪率就是 90/100 = 0、95，即95%。这方面，必须提示二点:  
 1)物流跟踪信息内容需要在确定派送后48小時内纪录提交，跟踪编号必须真实可信、并与货运物流服务提供商配对准确无误，并且仅当跟踪编号具备最少一次经营人扫描仪纪录时，才被视作合理。  
 2)有效跟踪率的测算走包含 USPS、FedEx、UPS 和 DHL以内的国际物流公司的高效跟踪编号，但不包括根据规范邮递信封袋或平邮信封邮递的小物件产品(如屏幕保护膜、生日卡等)，由于他们是追踪不上物流详情的。  
 2、为什么要提升合理跟踪率?  
 合理跟踪率也是一项绩效指标，假如商家在特殊产品分类下未完成 95% 的总体目标，将有可能缺失在该类别下市场销售非亚马逊物流产品的管理权限。  
 3、合理跟踪率对交易双方有哪些好处呢?  
 能有助于顾客跟踪到订单信息的包囊货运物流状况，有利于商家减少订单信息缺陷率，在接到亚马逊商城买卖确保理赔时可获得维护，也可提升商家意见反馈得分，可减少国际包裹丢失成本费，可提升成交转化率和工资等。  
 5)按时到达:On-Time Delivery amazon指标值97%  
 顾客能在商家服务承诺的预估派送日期以内接到包囊的百分数。这一总数根据合理跟踪编号(即物流单号)的。amazon的指标值是97%，假如达不上也不会危害到卖家的帐户状态。但卖家在预计時间以内沒有接到包裹，很有可能会多次向卖家多次催促货运物流状况。  
 6)退换货不满意率(Return Dissatisfaction Rate) amazon指标值10%  
 1、界定:  
 退换货不满意率就是指在顾客向卖家明确提出退换货要求的条件下，卖家未能 48小時内回应、或是不正确回绝顾客而接到的消极意见反馈所占的百分数，就是退换货不满意率。但与订单信息缺陷率中的"恶意差评"(CustomersFeedback)并不是同一个定义。amazon指标值10%，假如卖家沒有合格，尽管amazon沒有刚性惩罚，但依然必须卖家高度重视的。  
 2、退换货不满意率的构成部分  
 退换货不满意率是用于考量卖家对顾客退换货处理方法的满意率。它由消极退换货意见反馈率、延迟时间成交率、失效回绝率三部份构成。  
 消极退换货意见反馈率:针对每一个退换货要求，amazon会了解顾客，卖家是不是解决了她们的退换货问题。假如顾客表明卖家沒有处理退换货问题，amazon会将这样的事情视作消极退换货意见反馈。消极退换货意见反馈所占的百分数例，便是消极退换货意见反馈率。  
 一样的，延迟时间成交率就是指顾客明确提出退换货申请办理，卖家在48 钟头内没批退换货、给予退钱或关掉要求所占的百分数例。  
 失效回绝率:就是指顾客指出的退换货规定是有效的，但卖家却不接纳、不准许退钱所占的百分数例。  
 3、尽可能操纵退换货不满意率  
 实际上每一个卖家都是会碰到这个问题，只需是退换货，也都是对卖家导致损害，假如退钱率高的情况下也会危害listing排行，很磨练卖家的反应能力，可是卖家也千万不能为了更好地不许顾客退换货，而对顾客采用引诱或要胁的方式，不然顾客举报到amazon，不良影响更比较严重，对于此事，卖家应当更重注自身的服务质量，加倍努力顾客，假如顾客坚持不懈要申请退货得话，就妥善处理退换货事项。  
 7)顾客服务不满意率(customer Service Dissatisfaction Rate): amazon指标值 25%  
 此指标用以考量顾客针对卖家信息回应的满意率。当顾客根据站内信、电子邮件向卖家资询完毕时，amazon会附加一份调研"Did this solve yourproblem?"，"这是不是解决了您的问题?"。顾客可以挑选"是"或"否"。顾客服务不满意率便是以"否"回应数除于回应数量所得的的百分数。假如卖家沒有做到amazon规定25%的指标值，虽不容易有刚性惩罚，但依然必须卖家高度重视的。  
 8)联络回应時间(Contact Response Time ):amazon指标值 90%  
 便是卖家在24个小时内回应顾客发过来的网站内部信息，不区分节假日日。假如超出24钟头沒有回应，就算是延迟回应，也将危害该指标值。因此，一般情形下，卖家都是会装有专业承担解决顾客资询的网上客服，立即回应回复，对顾客来讲这一特别关键。假如过年或过节，提议卖家搞好值守工作中。  
 9)违背现行政策(Policy Violations)  
 违背了亚马逊平台的相应现行政策，如关系、侵权行为、卖假货。大家都知道，amazon对专利权的维护非常严谨的。假如卖家知法犯法，存有侵犯知识产权的情形被举报且创立，会遭受amazon的警示或惩罚，轻则下线商品，重则立即封账号关店面。且一旦发生可能变成卖家的个人行为污渍，卖家们不必随便碰触。  
   
 汇总各类技术指标如以上，表格中可以看出，对卖家的每项指标值考评都从为顾客服务的视角考虑到，对卖家真算得上‘良苦用心’。从这一表格中，大家还可以读到下列信息内容:  
 1)重视绩效指标  
 amazon是综合性很多原因来设置指标值的。整体而言，它是十分重视顾客感受的，因此无论在哪个网站，无论店面尺寸，订单信息缺陷率、派送前撤销率、迟发率、合理追踪率全是卖家的主要总体目标，是一定不可以碰触警界线。要想将店面做得更强，务必要依照amazon的规定经营店面，尽职尽责提高这四项指标值。像一些大卖家有关这方面的指标值成绩全是很好的。尽管无法做到这种指标值不一定使卖家的帐户处在非常不利影响力，但卖家假如未进行改进，则会为自己产生不良影响。  
 2)别的指标值也应当尽可能搞好  
 尽管amazon在差异时间会对一些指标值开展调整，但关键的绩效指标一般不可能有很大的变动。  
 3)清晰各类技术指标的测算标准  
 指标值全是按百分比换算的。例如在ORD指标值中就包含恶意差评这一要素，如果是在商品发布前期，点评少的情形下，一个恶意差评便会导致指标值标红，会对卖家产生打压，危害到商品后面的销售量，后边就要花非常大的勤奋来提升这一指标值，换句话说，仅有直到订单信息总数大大的增加了，五星好评的数量多了，拥有容错机制室内空间，就不可能有这么大的指标值工作压力。  
 因此，不论是售前、售中、售后服务，卖家都需要以客为尊，仅有将顾客服服侍好啦，各类指标值才可以上来。  
 二、帐户状态、各指标值的标记标识  
 卖家帐户状态、各指标值处于不一样的状态，很有可能有三种不一样色调标记的标识。这三种标记为:  
   
 翠绿色复选标识(Good):出色。表明卖家为顾客带来了较好的感受，做到了amazon在这里指标值层面的总体目标。  
 黄色感叹号(Fair):一般。表明卖家向顾客给予的感受未做到amazon在这里指标值层面的总体目标。卖家应改进自身的回应時间，以防止出现消极意见反馈和理赔。  
 鲜红色"X"(Poor):槽糕。表明卖家向顾客给予的感受未做到amazon在这里指标值层面的总体目标。卖家应该马上改进自身的回应時间，以防止出现消极意见反馈和理赔。  
   
 三、极致订单信息(POP)  
 什么叫极致订单信息?极致，即无缺点。一个定单中，从发生到进行买卖的整个过程，沒有发生亚马逊商城买卖确保理赔、撤销、延迟发货、沒有恶意差评、退钱或银行信用卡不付这种问题，便是极致订单信息。无缺点订单信息所占的百分数成绩，就是POP 成绩。  
 以上内容属创作者个人见解，不意味着跨境电商网观点